En estos tiempos que corren llamados en términos empresariales (V.I.C.A.) Volátiles, Inciertos, Complejos y Ambigüos. El servicio al cliente toma mayor preponderancia para lograr una efectiva reactivación y recuperación de las empresas. La clave para esto es como dijo mi estimado José Victor Quijano experto en Servicio al Cliente en un Webinar del cual fuí asistente la semana pasada son “Los clientes leales”.
Los clientes leales son los que en estos tiempos difíciles habría que enfocarse, hay que salir a contactarlos, hay que darles un servicio al cliente personalizado y excepcional, hay que enviarles un email, darles una llamada, esto requiere mucho esfuerzo de nuestra parte pero los clientes fieles son nuestra fuente principal de ingreso, ya que atraer a un cliente nuevo o gastar en publicidad no es conveniente en este escenario de hoy en dia.
¿Sabías que en promedio las empresas gastan 55 dólares en publicidad por cada uno que invierte en servicio al cliente?
Por eso les digo que no es rentable gastar en publicidad para captar clientes nuevos en esta época, simplemente potenciando tu servicio al cliente y contactando a los clientes que ya tienes creo es una mejor estrategia para sortear esta crisis, así de importantes son los clientes leales en cualquier momento, no solo en tiempos (V.I.C.A.) como el actual. Además de acuerdo a un estudio de la A.M.A. (American Management Association), los clientes leales producen del 65% al 80% del volúmen de ingresos de una compañía. Lo mejor de todo es que un cliente satisfecho genera recomendaciones, pero uno leal además se vuelve promotor y puede ser más útil para convencer a su círculo de ayudarte y comprar. Además, estudios revelan que el 80% del ingreso futuro de su empresa depende el 20% de sus consumidores existentes. En mi próximo artículo ahondaré mas en como hacer un cliente leal.
Entonces como ya sabemos que un cliente leal es más rentable que captar uno nuevo, es allí donde deben enfocarse nuestros esfuerzos en estos tiempos tan turbulentos. Hay que ser cada vez mejores como personas espero que hayamos aprendido algo este año, a ser más empáticos, más resilientes, en general más humanos esto se traducirá en beneficios para nuestra organización, porque servicio al cliente es eso, es amabilidad y eso no se consigue en la vuelta de la esquina. Dios los cuide, bendiga y proteja, hoy, mañana y siempre.
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