La recuperación de servicio es un tema de suma importancia en las organizaciones cuando hay fallas en la entrega del mismo. Unas de las acciones que se tomaban por ejemplo en Burger King Corporation donde trabajé por un periodo de tiempo y se presentaba un cliente enojado porque no estaba satisfecho con su producto o servicio, la empresa implementó una estrategia para abordar estos casos de una manera rápida y efectiva. Es aplicar los códigos L.A.S.T. que no es más que (Listen o Escuchar; Apologize o Disculpa; Satisfy o Satisfacer y Thanks o agradecer). Trato de aplicarlos cuando se me presenta una queja de un cliente. Saben las consecuencias que trae para las empresas no resolver estas inquietudes, la idea es solucionarlos al momento y el empleado debe estar dispuesto y capacitado para hacerlo de la mejor manera posible. En esto se basa la recuperación de servicio. La recuperación de servicio es entonces, las acciones que debe tener una organización en respuesta a una falla de servicio.
Según el guru de Servicio al Cliente John Tschohl, Toda organización comete errores. Las cosas salen mal todos los días, independientemente de lo bueno o comprometido que sea. Entonces, ¿Cómo se hace la recuperación del servicio?
El enfoque en recuperación del servicio está dirigido a cómo rescata un problema, cuando usted o su empresa tiene la culpa, o al menos eso percibe el cliente, y qué hace para recuperar a ese cliente que está a punto de desertar. Disculparse y tomar responsabilidad es considerado buen servicio al cliente, pero no es recuperación del servicio.
Hay una gran competencia con la que se tiene que lidiar y una mala recuperación del servicio puede conducir a críticas negativas en las redes sociales. La recuperación del servicio se centra en crear una experiencia tan notable que el cliente se enamore más de usted y de su empresa y le cuente a cientos de sus amigos.
Son 4 pasos críticos:
- Actuar rápidamente.
Todo esto debe suceder en 60 segundos por el colaborador que encuentra el problema. No lo ascienda por la cadena de mando.
- Asumir la responsabilidad.
Simplemente decir que nos equivocamos o que es nuestra culpa no es difícil de hacer, pero muchas personas están más preocupadas por salvar su pellejo o su ego.
- Estar facultado.
Esto significa que debe tomar una decisión rápida para resolver el problema. SIN pedir aprobación. SIN pedir autorización del gerente.
- Compensar.
Cada organización tiene artículos o servicios de alto valor a los ojos del cliente, pero de bajo costo para su empresa. Sea generoso. Si es algo barato NO tendrá impacto. Todos los colaboradores deben estar capacitados en recuperación del servicio. No hay forma de que alguien sepa esto por su cuenta.
En el entrenamiento se deben de lograr 3 cosas:
- Cambiar actitudes y comportamientos. Si el entrenamiento no puede hacer esto, se desperdicia todo el dinero y se gasta el tiempo.
- Enseñe las habilidades y el arte de la recuperación del servicio si desea que el cliente sea leal de por vida.
- Desarrollar la moral de los colaboradores y el trabajo en equipo. Los empleados que aman su trabajo son más productivos.
Experimente una filosofía de servicio positiva y proactiva.
Este programa nos guía para enfrentar cualquier desafío e identificar una oportunidad para brindar un excelente servicio a cada cliente. Suena muy bonito, pero no sucede. Francamente, es un mito.
¿Te imaginas un negocio de mil millones de dólares con el mismo anuncio durante 30 años? Es tonto y aburrido.
El problema es que la mayoría de los colaboradores no están capacitados en servicio al cliente. El material de capacitación suele ser aburrido. Las empresas de hoy adoran el aprendizaje en línea que proporciona más información intelectual. NO ofrece cambios en el comportamiento o cambio de actitud. Los resultados no parecen tener una alta prioridad.
Estas capacitaciones deberían ser obligatorias. Toda organización necesita dominar la recuperación del servicio. Se estima que en Estados Unidos menos del 1% de las empresas entienden y usan la recuperación del servicio.
