Antes que nada. Feliz año nuevo 2022, después de unos meses sin escribir aquí estoy de vuelta, en esta ocasión para hablarles de calidad total en el servicio al cliente. Según www.gestiopolis.com La calidad total en el servicio al cliente es el fundamento sobre el cual se le ofrece valor a los clientes, las estrategias que se incorporen deben llevar esta consigna.
Existen la Calidad Teórica que es hablar sobre ella y la Calidad Práctica que es la que el cliente ve en el servicio que se le presta. El servicio extraordinario es llevar la Calidad Práctica al cliente, que éste lo perciba y la empresa esté consciente de cómo lograrlo.
En el ámbito de servicios como en todo negocio se habla de calidad, pero hay que desglosar la calidad en cada una de sus etapas para llegar a Calidad Total, esta se da cuando si y sólo si se logra:
- Calidad Prevista: es el nivel de calidad que la empresa planifica buscando satisfacer las necesidades de los clientes
- Calidad Servida: es la que cada empleado transmite al cliente de acuerdo a sus propios esfuerzos y a su criterio en cuanto a lo que consideran adecuado.
- Calidad Percibida: la que el cliente percibe al momento de recibir el servicio.
Cuando se quiere ofrecer calidad total, se debe eliminar de los empleados el miedo al error, lo cual puede lograrse inculcándoles periódicamente capacitaciones de aspectos relevantes como los siguientes:
- El cliente quiere proveedores sin problemas.
- La calidad no es un valor absoluto, va en relación al precio, pero la calidad del personal hacia el cliente si es absoluto.
- El nivel de exigencia de los clientes ha crecido por la competencia, por lo que no acepta excusas ni culpables.
- El cliente acepta algún error si es rectificado y recompensado
- Que el personal está respaldado por la dirección, goza de Empowerment positivo y cada uno cuidará los detalles para lograr clientes satisfechos a través de mejoras continuas.
- El negocio es un todo, no departamentos independientes.
La calidad total es todo, es la base de la permanencia de las empresas y organizaciones así como lo es el servicio al cliente quien es parte fundamental de las mismas. Calidad total y servicio al cliente deben ir de la mano.Para el cliente la equidad y la calidad del servicio son aspectos inseparables. Al lograr cumplir con lo prometido estamos creando confianza y ello trae Lealtad.
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