Cuando hablamos de servicio estamos hablando de rapidez, exactitud, excelencia, calidad, proactividad, eficacia y otras características que debe poseer este valor agregado para toda organización. Hoy les escribo específicamente sobre la velocidad o rapidez de respuesta.
En mi experiencia con esta característica que debe poseer el servicio es de suma importancia ya que el cliente quiere su orden, su pedido, su producto a tiempo y exacto, el cliente valora mucho eso, que se le atienda rápido o que se le solucione rápido su requerimiento.
Inclusive hay tiempos para eso, hay organizaciones que miden el tiempo de atención al cliente, es parte de sus estándares de calidad de servicio, según mi experiencia trabajando para la aerolínea Avianca Airlines, el tiempo para registrar un solo pasajero en el momento de viajar es de 2 minutos 50 segundos, es el promedio que debe tardar un agente de servicio al pasajero en el momento del Check in desde que llega el cliente hasta que se le registra todo su equipaje y se le despide dándole toda la información para que se dirija a las puertas de abordajes, es decir todo el proceso desde que llega hasta que se va, Avianca Airlines calcula que 2.50 minutos es el tiempo que debería demorar ese proceso.
Allí la empresa puede medir muchos factores, la rapidez del agente, el servicio en general, la productividad del personal, la satisfacción del cliente, etc. Es por eso tan importante la rapidez en el servicio, así mismo las empresas miden la velocidad de respuesta para un caso que necesite alguna respuesta, alguna disconformidad que tenga el cliente, es necesario se le solucione con prontitud y de manera correcta al cliente. Por qué es importante la rapidez y la satisfacción del cliente? Porque perder un cliente cuesta 4 veces más que atraerlo.
Otro beneficio y quizás el más importante de la velocidad de respuesta es que te ayudará a incrementar las ventas; Es una realidad que la sociedad en la que vivimos cada día es más acelerada y buscamos obtener las respuestas con mayor prontitud y es precisamente por esto, que cuando un consumidor está interesado en adquirir algún producto o servicio, resulta de vital importancia responder a la brevedad, de lo contrario, sentirá que no es tomado en cuenta y buscará otra compañía que pueda atender a sus solicitudes con mayor velocidad, es decir, se irá con la competencia. En cambio si es atendido con rapidez y eficacia ganarás una venta y un cliente satisfecho.
