La experiencia del cliente es mucho más que un servicio al cliente es más abarcativo, más complejo deja un efecto positivo en el cliente que lo deja con la sensación de querer volver a comprar o quedarse como cliente leal que al final es el objetivo de toda empresa.
Experiencia del cliente o Customer Experience (CX) es el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una organización. Esta percepción afecta los comportamientos del Cliente y genera recuerdos que impulsan la Lealtad del Cliente y afectan el valor económico que genera una organización.
La experiencia del cliente alcanza a todas las interacciones desde la atracción y el interés que generó el marketing, el descubrimiento, la compra, el uso, el servicio al cliente y hasta la baja, sin importar el canal por el que ocurran. Su alcance es integrador, uniendo al negocio en torno a la visión del cliente.
En cambio el servicio al cliente es exactamente lo que es. La prestación de un servicio antes, durante y después de la compra. Es quizás la última oportunidad que tienes de transformar una experiencia negativa en una positiva. Ayuda a definir la experiencia pero no es la experiencia.
Por eso decimos entonces que experiencia del cliente no es servicio al cliente.
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