Antes que nada quisiera desearles a todos ustedes lectores un Feliz Año 2021 lleno de muchas alegrías, logros, reencuentros, salud y muchas cosas buenas. En este nuevo año quiero comenzar a escribir sobre cómo ofrecer un servicio memorable y que mejor que hablar de este tema mencionando a los mejores en esta área; The Walt Disney Company con su “Experiencia Disney” donde muchos expertos y gurús en servicio y liderazgo los han mencionado previamente. Son un ejemplo a seguir para muchas organizaciones, en cómo se deben hacer las cosas y dejar huella a la hora de servir a tus clientes. Para World Disney World no lo ven como dar un servicio, es ofrecer una experiencia, para Disney un cliente es un invitado, como cuando invitas a alguien a tu casa, debes darle una atención memorable para que esa persona se lleve una linda impresión de tu casa y quiera volver y les comente a otros cómo fue su experiencia. Al final ese es el fin de todo negocio, que el cliente se vaya satisfecho y quiera regresar y le diga a otros y así sucesivamente, es la mejor publicidad que hay.
Cuando Walt Disney fundó su primer parque, allá por 1950 no existía el término: experiencia del cliente. Sin embargo, él con la organización y la lógica que aplicó a su obra bien podría considerarse como el padre de este concepto. Uno de los pilares en los que basó su organización fue en crear una cultura, y que ésta fuera transmitida a los colaboradores a través de los líderes. De esta manera aseguraba una atención homogénea para que todas las personas de todas las edades recibieran el mismo servicio.
Repasemos ese manifiesto:
- Establecer contacto visual y sonreír
- Saludar a todos los invitados
- Buscar el contacto con los invitados
- Ofrecer un servicio inmediato
- Mostrar un lenguaje corporal adecuado en todo momento
- Preservar la experiencia “mágica”
- Dar las gracias a todos y cada uno de los invitados
Como podrán observar no hace falta inversión monetaria para estas reglas, sino dos cosas más importantes: tiempo y perseverancia. Este manifiesto forma parte de la cultura, se aplica hoy en día casi 60 años después de la creación del primer parque.
¿Por qué las normas o el manifiesto son tan importantes?
Porque son los pilares de la cultura, las que sostienen la experiencia del cliente cuando visita un Parque Disney. Y es tan poderosa, que todas las personas que lo visitaron y las que no también, tienen la misma percepción: que se trata de una experiencia memorable y que lo que allí se vive es magia pura. Sin esta cultura, de nada valdría la escenografía ni los atractivos del lugar.
¿Qué nos enseña la cultura de la experiencia al cliente de Disney?
Lo primero es que, sin una cultura, la cual debe estar resumida en un decálogo o manifiesto no es posible crear una experiencia extraordinaria para el cliente.
En segundo lugar, que ésta debe sostenerse en el tiempo, y adaptarse a las nuevas generaciones de clientes, lo cual requiere el compromiso y la observación de las personas que están en contacto con ellos. Finalmente, que si esperamos lograr experiencias memorables primero debemos imaginarlas, luego diseñarlas, compartirlas con líderes y colaboradores, desde la alta dirección.
Hace falta el compromiso de toda la organización para lograr que los clientes vivan una experiencia extraordinaria.
